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Gestion de tickets clients

error404ek2.jpgUne des clés des méthode Agile, c'est de répondre au besoin des clients. Ainsi les priorités de développement sont celles du clients et non de la facilité de développement cet tel ou tel module. Les itérations de développement, cycle d'environ un mois qui répond à un objectif déterminé à l'avance, sont priorisés pour répondre aux fonctions essentielles du projet. A la fin de chaque itération, il est toujours temps de faire des retours ce qui ne remet pas la totlité du projet en cause. Il est entendu que l'intégration du client (ou client interne) au sein du projet est un bénéfice, car lui est mobilisé pour la réussite du projet et les développeurs sont obligés de sortir de leur "mutisme" légendaire de l'informaticien. Pour organiser, à la fois les retours lors du développement et ensuite lors de la maintenance, mettre en place un outil de tickets clients permet une meilleure maîtrise des coûts de retours qui doit être obsession pour chasser le gaspillage.

Faire son possible pour que les développements soient cadrés, c'est intégrer de la qualité continue grâce à l'extrem programming, qui permet de baisser le nombre de retours, car les bugs sont corrigé au plus tôt grace aux tests. Pour savoir si un projet a déraillé, il faut absolument mettre en place des indicateurs de performance, le nombre de retours clients est l'un d'entre eux.

J'ai testé OTRS un outil de gestion de tickets. Conserver l'historique des demandes des clients et leurs réponses permet d'allier la qualité de service, tracer les échanges, organiser les échanges et améliorer les chances de succès du projet et des suivants. Un client envoie un mail au service maintenance qui est reçu et archivé par OTRS, comme un help desk digne de ce nom ! Les statistiques du help desk permettent de suivre l'activité des retours. Seul bémol à cet outil, les API encore dans la "todo list". La conséquance est évidente, impossibilité de remonter les stats dans l'outil de X-Programming (Hudsons).

 

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