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Qualité - Page 2

  • La maitrise business core

    rocks.gifPour en conclure avec le Sonnet pour Hélène de Ronsard de ces deux derniers jours: "Vivez, si m’en croyez, n’attendez à demain : Cueillez dès aujourd’hui les roses de la vie."

    Vous aurez reconnu l'allusion à la génération Y, qui profite du temps présent avec désinvolture au risque de semer le trouble des managers du temps jadis (sic) ;)

    Parmi les choix startégiques à faire, il me semble indispensable de maîtriser son core business. Une fois de plus cela va sembler être des portes ouvertes pour certains, mais dans le milieu des start up, le temps est compté et on commet souvent quelques raccourcis.

    C'est tout bête. Emporté par l'euphorie, certains entrepreneurs, et c'est là que l'on reconnais les meilleurs, oublient ou ne savent pas qu'il est impératif de maitriser les techniques qui font l'activité de l'entreprise. Un projet web, un site social networking par exemple, qui externaliserait tous ses développements, sans avoir de compétences en interne pour juger de la qualité du travail s'expose à des difficultés :

    • Difficultés pour modifier les développements au quatidien / réactivité
    • Soin pour la qualité et la sécurité du site web
    • Vision et orientations techniques du projet à long terme
    • ...

    Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas faire appel à des expertises extérieurs ou externaliser une partie du travail. L'expertise permet justement de monter en compétence sur des techniques qui ne sont pas maitrisés en interne et que l'on a conscience que c'est un point à travailler. Demême, l'externalisation, pour des raisons économiques ou de surcroît d'activité permet d'améliorer la capacité de l'entreprise à répondre aux besoins des clients dans de meilleurs conditions.

  • Qualité mesurable et qualité perçue

    Il y a quelques temps j'ai été confronté à l'optimisation SEO (Search Engine Optimisation) d'un site. Une société en consulting avait fait une tonne de recommandations très pertinentes du genre "sculpter le linking interne", travailler les balises title, ... Au final, les couches de code se sont accumulés formant un projet web sans contour, ou les erreurs de mises en production se sont accumulés. Quand je suis arrivé, le patron m'a dit fièrement : c'est mathématique, si on projette la courbe d'audience dans 6 mois, on sera à 1M de visiteurs uniques par mois, en faisant quelques optimisations on sera à 1,5 M ce qui voudra dire que la société sera rentable.

    Quand j'ai lu les premières lignes de codes, celui-ci était codé en PHP de "base" sans objets, sans fonction avec beaucoup de requètes sql au milieu du code HTML, aucun log d'erreurs, ma première réaction avant même d'être en poste fût, ce n'est pas possible ce site ne tiendra pas 1 M de VU. J'ai expliqué au patron : "Tu me demandes de faire rouler une 2CV à 200 km/h, combien même on arrive à pousser le moteur, il va y avoir une soudure qui va cèder avant !" ce à quoi je me suis vu répondre : "oui mais j'ai pas les moyens de me payer une Ferrari, alors qu'une 2CV ça me va très bien !". C'était pas gagné.

    1°) La qualité interne

    Je l'ai compris, il y a peu, mais ce que demandait le patron, c'était de "tirer" sur la qualité interne du projet.

    Il a été assez simple de montrer qu'elle était la cause des soucis, mais plus dure de prouver son utilité. C'est paradoxal, n'est-ce pas ?

    En effet, nous avons mis en place des facteurs clef de performance (KPI) en maillant toutes les statistiques sur les points qu'appréciaient les moteurs de recherche. Nous avons utilisé Google Webmaster Tools (GWT) qui est très utile pour faire des relevés quotidiens des pages en 404, duplicate content, suggestion d'améliorations... Ce fut un progrès considérable mais pas une fin en soit. D'une part on c'est aperçu que la croissance précédente était lié à une émoragie qu'il fallu corriger rapidement, d'autre part, à chaque mise en production, on voyait les bugs !

    Au vue des bugs, le patron voulait d'abord que l'on colle un patch et basta. Mais j'ai opté in fino pour une migration progressive des parties du site buggé dans un framework. Cela nous a permis de stabiliser durablement les KPI. Nus avons gagné la confiance du patron par la baisse des retours et bugs. Ceci donna enfin l'impression au patron que la qualité interne était une base fondamentale.

    2°) La qualité perçue

    Il s'est écouler 6 mois et j'ai eu l'ordre de tout migrer dans le framework, la confiance du patron en prime : "C'est vache maigre depuis 6 mois car le site est buggé de partout, je te donne 1 mois pour tout passer dans le framework cela stabilisera toutes les KPI, avec ça si les visiteurs ne reviennent pas faut que l'on fasse autre chose !".

    Nous l'avons fait et pourtant le trafic n'est pas revenu comme escompté, pourquoi ?

    Google via les GWT nous a montré qu'il fallait être attentif à la qualité interne. Notre agence SEO également. Mais ce qu'on oublie trop souvent c'est le service rendu à l'utilisateur. Est ce que la qualité perçue est satisfaisante ? La puissance de Google c'est d'intégrer dans son algorithme cette qualité perçue, mais elle est difficilement mesurable. D'ailleurs, Google utilise des approximations en considérant que le taux de rebond, le temps que reste l'utilisateur, ... est un critère de satisfaction utilisateur. Il a dernièrement mis en place un système de vote sur les résultats.

    Les axes de travail purent être dès lors la qualité perçe.

    Conclusion :

    • La qualité interne est un facteur de non échec du service web proposé.
    • La qualité perçue est le facteur clef du succès du service web proposé.