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  • Les relations clients et la loi du Talion

    mayonnaise.jpgJe me trouvais il y a quelques années a déjeuné fortuitement avec un décisionnaire d'un groupe industriel de fabriquant de composant électrique et un responsable chez Cap Gemini juste après la signature du contrat d'externalisation de la gestion tout son parc informatique de ce premier. Chacun se gaussait que sa société avait rondement mené les négociations. Intelligemment, nous avons fini par conclure que c'était un bon contrat puisqu'il satisfaisait les deux parties.

    La transaction commerciale se solde toujours par un accord bipartite où l'une et l'autre sont d'accord avec les termes du contrat. En gros le client est sur d'avoir fait une bonne affaire et le prestataire ou fournisseur, lui, est sur d'avoir remporté un contrat juteux.

    Quand on passe a l'exécution du contrat, les choses changent. Le client va chercher à avoir le maximum, le prestataire va chercher à se couvrir par la rédaction d'un cahier des charges et spécifications techniques, ... Il n'est pas rare qu'un petit "rien" chez le client provoque une poussée de fièvre : d'un coup la planète entière est en copie, des tensions apparaissent et chacun tire la couverture vers soit.

    Quand on gère un projet, qui nous semble maîtrisé, c'est toujours frustrant de voir la savonnette vous glisser entre les mains. Il est très difficile de garder son calme face client accusateur quand on fait tout pour défendre son projet en interne et que le seul "remerciement" est un email bien acide pour dénoncer une situation qui n'est pas forcément de votre fait.

    Quels sont ces petits riens prétextes a toutes les empoignades ?

    • Le chef de projet du client manque d'autonomie et met systématiquement le chef en copie. A chaque fois qu'un bug surviendra, ce chef de projet relèvera le manquement pour justifier qu'il fait correctement auprès de sa hiérarchie et se dédoine du problème. Parfois ça frise la mauvaise fois car on ne vous a pas transmis tous les éléments !
    • Le manque de communication. Le client a besoin d'être rassuré et de voir les choses avancer. Sur des technologies qu'il ne maitrise pas il peut "flipper" pour "mettre un coup de pression" et s'assurer que les délais seront tenus. Il va mettre en avant des problème de délais, reprocher de ne pas être clair, ...
    • La peur du risque. Il n'est pas rare qu'avec les grosses entreprises, un "détail" juridique, le niveau de sécurité informatique, ou même la peur d'engager la réputation de sa société est un frein et prétexte à ralentir le projet par une escalade hiérarchique. Le manque de confiance dans le projet ou un boulversement des habitudes de travail peut induire des ostilités envers le projet.
    • Enfin des tensions internes chez le client ne sont pas à négliger. Difficile de déceler des conflits d'interêt interne, et les bâtons dans les roues déposés par un rival chez le client !

    Tous ces petits riens sont comme des boomrangs qui reviennent en pleine figure du chef de projet.

    Quelle est l'attitude à adopter ?
    Il est difficile de repérer quand la situation bascule et difficile de diagnostiquer la cause du réélle du problème. Le client nous fourni un symptôme, au chef de projet à connaître la cause réélle pour livrer le projet. La situation peut se dégrader très vite, il ne faut absolument pas froisser le client sous peine d'envenimer la situation. Il ne faut pas s'isoler et avoir recours à une discussion avec le commercial qui a conclus la vente et essayer de comprendre les raisons exactes de ce revirement de situation.

    A éviter : faire monter la mayonnaise en mettant soit même en copie toute sa planète avec ses suppérieurs sans s'être concerté. Donc pas de loi du Talion ! Il faut savoir reconnaître que certaines situation nous dépasse, le dialogue posé est toujours la meilleure solution.

  • Le know-how plus important que le produit

    savoir-faire.jpgAvoir un produit high-tech, avec plein de fonctionnalités pour satisfaire le besoin de l'utilisateur, c'est génial. Cependant, et spécialement avec les logiciels, il est rare qu'un soft soit utilisé à 100% de ses capacités. Prenez MS Word. Qui utilise plus de 20% de ses capacités ? Quasiment personne !

    Dans la plupart des cas, on s'aperçoit que le client ne connaît pas telles ou telles fonctionnalités ou possibilités offertes par le produit. Quand on travaille en B2B, il est concevable d'apporter ce savoir faire sous forme de service, mais certains clients n'ont pas forcement le temps de s'occuper de l'art et la manière d'utiliser leur produit.

    Disposer d'une base de connaissance solide, de documentations techniques orientées client, d'exemples d'utilisation est un plus incontournable. La liste des fonctionnalités ne suffit pas ! Et la diffusion de plus en plus large d'API (webservices) pour relier les applications nécessite d'ouvrir également sa documentation pour tirer le maximum de profit du produit.