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  • Les courriers électroniques

    A l'occasion d'un changement d'ordianteur, j'ai réinstallé ma messagerie et voici quelques statistiques sur 3 semaines :

    • nombre d'emails traités : 1333 soit 89 emails par jour
    • nombre de clients : plus de 35 dossiers clients différents dont un dossier qui qui apporte plus 10% des emails

    Je n'ai pas le temps de faire le tour des stats qui me semblerais intéressantes de détailler mais celle-ci ammène plusieurs réflexions.

    90 mails par jour sur une journée de 8 à 10h, ça fait un mail toutes les 6 minutes en continue qui arrive et demande de l'attention, de juger s'il faut traiter à l'instant ou non, ... A mon sens cela fait beaucoup, voire trop. Pour être franc, certain mail sont lu en diagonal.

    Globalement, cela veut dire qu'une journée est constamment en poitillé à telle point que certains jours je suis obligé de ne pas recupérer mes mails le matin pour me permettre de me concentrer sur un dossier. Il n'est pas rare non plus de s'apercevoir que la journée peut commencer à 18 heure pour la simple raison que le flot de mails se ralenti !

    Je m'aperçois également de plusieurs difficutés pour une équipe produits et projets :

    • envoyer un mail qui pourrait attendre parasite la concentration d'un développeur.
    • un chef de projet a pour job de qualifier les emails des clients. Un transfert sans explication n'apporte aucune valeur ajoutée.
    • le fait de faire un mail ou un transfert est une manière de se dégager du problème : la balle n'est plus dans mon camp. Or ce qui est important c'est d'assurer le suivi du mail ou du dossier. Stratégiquement, il peut être intéressant d'utiliser cette méthode dans le cas d'une validation, cela peut permettre de gagner du temps, mais en général il faut savoir relancer.

    Exemples de solutions pour adapter sa communication à son besoin :

    • mettre en place un tableau visuel des taches à faire (kanban, excel, ...) peut permettre d'éliminer une communication par email mal appropriée
    • passer par de la messagerie instantanée ou un coup de téléphone pour tracker un sénario utilisateur qui mène sur un bug est plus simple que de se comprendre par email ... (ping-pong)
    • imposer à ses collègues de mettre dans le titre du mail "[nom du client]" permet de cibler directement le mail.

    Il existe des tas d'astuces pour améliorer la fluidité de la transmission d'informations (vous pouvez en ajouter dans les commentaires). A mon sens, la maitrise des outils de communicatione est primordiale, passé un certain volume d'échange.