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tickets

  • Je suis Steeve Jobs ... raté

    apple.jpgParmis mes collègues j'ai 50% d'iphone-épicuriens et 50% d'iphone-stoiciens. C'est pas un parti pris. Quand cette semaine on a appris que Steeve Jobs était affecté au help desk de l'Ipad, ce fut même pas une surprise, mais pour les amoureux de la marque à la pomme cela a été vécu comme un acte héroïque, les yeux brillaient. Wahooo. Et je me suis dit moi aussi j'en veux un peu !

    Comme Apple, nous avons notre outil de gestion de tickets pour les clients grands comptes. Nous utilisons OTRS et en sommes très satisfaits depuis 4 mois. Bon la semaine dernière il fallu (r)expliquer aux commerciaux comment ça marchait parce qu'ils avaient peur que le client soit perdu, que c'était impersonnel patati patata ... Il se trouve que nos clients aiment notre rapidité d'intervention, qu'on leur répond quand un chef de projet est en vacances, que l'on retrouve l'historique des échanges. Il adore car ce n'est pas une contrainte et s'ils oublient la copie magique on transfert le mail dans l'outil de tickets. C'est simple, c'est efficace...


    Bref toujours est-il que comme mon copain Steeve d'Apple on m'affecte des tickets clients pis ... je répond. Là, je fais tout comme Steeve mais mes chefs de projets, eux, n'ont pas les yeux qui brillent. Ah si, un collègue me fait une conjonctivite (la larme à l'oeil malgré lui) quand je passe en production un correctif permettant à la connexion Facebook de récupérer l'email du compte. Il faut dire que Mark (Zuckerberg) m'avait pas prévenu. Mais entre un peu de considération forcée et être un héros, il y a une grande différence.

    Alors j'ai demandé à Pascal (mon chef de projet hors père...).
    "C'est simple" me dit-il, "il a dit à un utilisateur qui ne pouvait pas synchroniser son Ipad avec son mac et MobileMe en wifi" (racourci parce que j'ai pas encore d'ipad et j'ai pas compris).
    - Quoi on peut même pas synchroniser ...? fis-je !
    Ce à quoi Steeve a répondu "ok, guys we'll do it !" Là moi je dis chapeau, Steeve.

    Et puis, je reprends mes esprits pour me dire, quel talent, il a le pouvoir de faire bosser ses équipes sur ses clients personnelles. En fait ce qu'il a de plus que moi Steeve c'est le pouvoir de vie ou de mort sur les fonctionnalités. Attends... Je suis responsable produits et projets, j'avais oublié, mais moi aussi je peux donner des ordres. Alors j'ai essayé et ça s'est pas tout à fait passé comme Steeve.

    La suite dans un prochain épisode.

  • Gestion de tickets clients

    error404ek2.jpgUne des clés des méthode Agile, c'est de répondre au besoin des clients. Ainsi les priorités de développement sont celles du clients et non de la facilité de développement cet tel ou tel module. Les itérations de développement, cycle d'environ un mois qui répond à un objectif déterminé à l'avance, sont priorisés pour répondre aux fonctions essentielles du projet. A la fin de chaque itération, il est toujours temps de faire des retours ce qui ne remet pas la totlité du projet en cause. Il est entendu que l'intégration du client (ou client interne) au sein du projet est un bénéfice, car lui est mobilisé pour la réussite du projet et les développeurs sont obligés de sortir de leur "mutisme" légendaire de l'informaticien. Pour organiser, à la fois les retours lors du développement et ensuite lors de la maintenance, mettre en place un outil de tickets clients permet une meilleure maîtrise des coûts de retours qui doit être obsession pour chasser le gaspillage.

    Faire son possible pour que les développements soient cadrés, c'est intégrer de la qualité continue grâce à l'extrem programming, qui permet de baisser le nombre de retours, car les bugs sont corrigé au plus tôt grace aux tests. Pour savoir si un projet a déraillé, il faut absolument mettre en place des indicateurs de performance, le nombre de retours clients est l'un d'entre eux.

    J'ai testé OTRS un outil de gestion de tickets. Conserver l'historique des demandes des clients et leurs réponses permet d'allier la qualité de service, tracer les échanges, organiser les échanges et améliorer les chances de succès du projet et des suivants. Un client envoie un mail au service maintenance qui est reçu et archivé par OTRS, comme un help desk digne de ce nom ! Les statistiques du help desk permettent de suivre l'activité des retours. Seul bémol à cet outil, les API encore dans la "todo list". La conséquance est évidente, impossibilité de remonter les stats dans l'outil de X-Programming (Hudsons).

     

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